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Seguimos escuchando tensiones de que atraer y retener talentos es una prioridad para la gestión de centros de llamadas. La incorporación eficaz de los empleados es la piedra angular para retener el talento, y fue un tema principal de conversación en el Foro Ejecutivo del Centro de Contacto (CCEF) de este año. Las prácticas de formación pueden variar, pero todos los ejecutivos están de acuerdo: la clave es invertir en líderes fuertes. Cuando los gerentes están enfocados y comprometidos en la capacitación de nuevos empleados, esos empleados tienen muchas más probabilidades de tener éxito en la empresa a largo plazo.

Hay algunos puntos importantes en este artículo de Forbes sobre por qué un buen desarrollo de los empleados fortalece a su empresa:

• La formación frecuente de los empleados mantiene a toda la empresa actualizada sobre los cambios tecnológicos y de la industria.

• Los empleados que han recibido una buena formación tienen menores tasas de rotación.

• Una buena formación conduce a una mayor eficiencia y aumenta los resultados de su empresa.

• El estímulo en el lugar de trabajo aumenta la moral y estimula la cultura de la empresa.

• Un sólido programa de incorporación de empleados mejora la marca de su empleador y atrae posibles contrataciones de alto talento.

Entonces, ¿cómo podemos mejorar nuestro proceso de formación para preparar mejor a nuestros alumnos? La investigación de Harvard Business Review (HBR) identificó las tácticas esenciales de la capacitación: “Hemos descubierto en nuestro trabajo con empresas de todos los sectores que la capacitación técnica a menudo carece de tres cosas importantes: práctica práctica, responsabilidad y espacio para respirar. El aprendizaje no es un deporte de espectadores.”

Cuanto más tarden los alumnos en pasar del entrenamiento técnico al entrenamiento táctico, más frustrante se vuelve el proceso. Anime a la gerencia a involucrar a los aprendices con ejercicios prácticos aplicados. Casey Kostecka, director de desarrollo comercial de Convergent Outsourcing, compartió una de las mejores prácticas de su compañía en CCEF este año: “Lo mejor que puede hacer es hacer que la gente salga a la sala, contestando teléfonos junto a un mentor, lo antes posible. El proceso de formación mejorará naturalmente si tienen algún conocimiento de cómo es trabajar en el campo “. Como resultado, observa una disminución en la tasa de pérdidas de balón en sus centros de contacto.

En lo que respecta a la rendición de cuentas, Michael Li de HBR recomienda “preguntar[ing] su grupo de capacitación cuáles son los objetivos de aprendizaje y cómo se mide a los estudiantes “. Los programas de desarrollo de los empleados deben incluir y enfatizar la valoración y las evaluaciones para que los aprendices tengan claras las expectativas. Esto ayuda a impulsar la responsabilidad personal por su desarrollo al tiempo que agrega un elemento de competencia a la clase de entrenamiento.

Finalmente, un programa de desarrollo que abruma y ahoga conduce a una mayor tasa de rotación. La incorporación más eficaz asigna tiempo y espacio para que los nuevos empleados aprendan, cometan errores y ganen confianza. Se involucran más en el proceso cuando la empresa muestra un entorno más enriquecedor.

La buena capacitación y el compromiso de los empleados juntos combaten las altas tasas de rotación con las que los líderes de los centros de contacto están demasiado familiarizados. De los dos, la capacitación viene primero cronológicamente, por lo que aliente a la gerencia a involucrar a los nuevos empleados con práctica práctica lo antes posible, para hacerlos responsables de su desarrollo y para darles suficiente espacio para respirar para procesar su nuevo puesto.

Los empleados que se sienten valorados tienen más probabilidades de quedarse más tiempo. Greg Dunavant de Gas South lo dijo bien en el CCEF de este año: “Asegúrese de que los empleados comprendan por qué lo que hacen es importante para los objetivos de la empresa”.