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Reclutamiento. Retencion. Capacitación. Estos fueron los puntos de discusión principales que surgieron del Foro Ejecutivo del Centro de Contacto de Atlanta (CCEF) de la semana pasada. Fue nuestro ^32º evento y tuvimos una gran participación de líderes de centros de contacto de empresas de muchas industrias. La creación de redes y la conversación activa se llevaron a cabo durante todo el almuerzo, que se destacó mediante un panel de discusión informativo sobre los temas candentes y los desafíos que enfrentan los centros de contacto en la actualidad.

El amigo de Hire Dynamics y miembro de la junta de asesores, Peter Bourke , moderó con éxito el panel de cuatro expertos que hablaron sobre varias áreas y desafíos de crecimiento del centro de contacto, algunos más predecibles que otros. Nuestros panelistas incluyeron a LuAna Boykins de Outcomes Health (una compañía de Altegra Health), Kenny Butler de Benchmark Brands, Jeff Lee de SPH Analytics (formalmente The Myers Group) y Mike Marrow de Qualfon, Inc.

Peter inició la conversación preguntando al panel cuáles son sus mayores preocupaciones o desafíos en la actualidad al administrar un centro de contacto. La mayoría de los comentarios se centraron en los datos. Mike compartió: “Las infracciones en la integridad de los datos y la divulgación de información personal pueden arruinar su negocio. Me mantiene despierto por la noche “. Los comentarios de Kenny se centraron en la integridad de los datos: “Podemos ser ricos en datos pero pobres en información. Tenemos los números, pero ¿te están contando la historia y te están informando sobre dónde mejorar? Si no podemos medir el servicio al cliente, no podemos mejorarlo “.

Cuando se les preguntó qué había cambiado más drásticamente en la industria de los centros de contacto en los últimos 12 meses, las respuestas se hicieron eco de la experiencia del cliente y del aumento de los puntos de contacto con el cliente en estos días. Kenny compartió que involucrar o contratar expertos en experiencia del cliente es algo nuevo. Mike compartió que la mayoría de las empresas no ofrecen la posibilidad de que los clientes envíen mensajes de texto, pero que los clientes lo desean. Él siente que habrá un movimiento masivo para permitir que los clientes envíen mensajes de texto durante los próximos cinco años, y con eso surge la necesidad de un perfil diferente de los miembros del equipo y nuevas medidas de seguridad de datos.

El reclutamiento y la retención fueron gran parte del enfoque. Jeff compartió que incluso con un aumento salarial del 25 por ciento, reclutar y retener talentos es un problema continuo. LuAna dijo que un gran problema para ellos es alinear los conjuntos de habilidades con el talento que pueden pagar. “La clave para la contratación es la retención”, dijo Mike, por lo que su empresa está “obsesionada con eso y comienza a mostrar amor desde el primer día”. Por ejemplo, Qualfon inició “Fun Clubs” para empleados con intereses similares (fotografía, origami) que la empresa financia, y colocan capellanes en cada centro de contacto para que los empleados hablen sobre cualquier tema relacionado con el trabajo o de otro tipo. Dice que centrarse en la retención le ha ahorrado a su empresa millones cada año.

Kenny habló con más profundidad sobre la formación: “Contrata a las personas adecuadas [with character], enséñeles a hacer el trabajo y cree una relación “. Él comparte que es fundamental comenzar con fuerza. Un enfoque en ese aspecto redujo el desgaste de Benchmark Brands a casi nada en los primeros 90 días. LuAna dijo que su compañía está trabajando para hacer que el proceso de capacitación sea más circular y busca tendencias en los datos para ajustar su capacitación y mejorarla. Además, Kenny dice presupuestarlo. Su empresa dedica media hora a cada empleado cada semana para la formación, esto es además del coaching. “Debe dedicar tiempo y esfuerzo, pero si no lo presupuesta, su equipo no lo ejecutará”.

Muchas ideas informativas vinieron del CCEF de Atlanta 2015 y agradecemos a aquellos que se tomaron el tiempo de su día para participar. Además, queremos agradecer a nuestros amigos de Noble Systems por colaborar con nosotros en este evento.

Esperamos que pueda unirse a nosotros el próximo año. A medida que la industria de los centros de contacto continúe cambiando y evolucionando, habrá mucho que discutir. ¡Hasta entonces!