{"id":9491,"date":"2021-11-04T21:40:59","date_gmt":"2021-11-05T01:40:59","guid":{"rendered":"https:\/\/hiredynamics.com\/aspectos-destacados-del-foro-ejecutivo-de-contact-center-2015\/"},"modified":"2021-11-04T21:40:59","modified_gmt":"2021-11-05T01:40:59","slug":"aspectos-destacados-del-foro-ejecutivo-de-contact-center-2015","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hiredynamics.com\/es\/category\/blog\/aspectos-destacados-del-foro-ejecutivo-de-contact-center-2015\/","title":{"rendered":"Aspectos destacados del Foro Ejecutivo de Contact Center 2015"},"content":{"rendered":"

Reclutamiento. Retencion. Capacitaci\u00f3n. Estos fueron los puntos de discusi\u00f3n principales que surgieron del Foro Ejecutivo del Centro de Contacto de Atlanta (CCEF) de la semana pasada. Fue nuestro 32\u00ba<\/sup> evento y tuvimos una gran participaci\u00f3n de l\u00edderes de centros de contacto de empresas de muchas industrias. La creaci\u00f3n de redes y la conversaci\u00f3n activa se llevaron a cabo durante todo el almuerzo, que se destac\u00f3 mediante un panel de discusi\u00f3n informativo sobre los temas candentes y los desaf\u00edos que enfrentan los centros de contacto en la actualidad.<\/p>\n

El amigo de Hire Dynamics y miembro de la junta de asesores, Peter Bourke<\/a> , moder\u00f3 con \u00e9xito el panel de cuatro expertos que hablaron sobre varias \u00e1reas y desaf\u00edos de crecimiento del centro de contacto, algunos m\u00e1s predecibles que otros. Nuestros panelistas incluyeron a LuAna Boykins de Outcomes Health (una compa\u00f1\u00eda de Altegra Health), Kenny Butler de Benchmark Brands, Jeff Lee de SPH Analytics (formalmente The Myers Group) y Mike Marrow de Qualfon, Inc.<\/p>\n

Peter inici\u00f3 la conversaci\u00f3n preguntando al panel cu\u00e1les son sus mayores preocupaciones o desaf\u00edos en la actualidad al administrar un centro de contacto. La mayor\u00eda de los comentarios se centraron en los datos. Mike comparti\u00f3: \u201cLas infracciones en la integridad de los datos y la divulgaci\u00f3n de informaci\u00f3n personal pueden arruinar su negocio. Me mantiene despierto por la noche “. Los comentarios de Kenny se centraron en la integridad de los datos: \u201cPodemos ser ricos en datos pero pobres en informaci\u00f3n. Tenemos los n\u00fameros, pero \u00bfte est\u00e1n contando la historia y te est\u00e1n informando sobre d\u00f3nde mejorar? Si no podemos medir el servicio al cliente, no podemos mejorarlo “.<\/p>\n

Cuando se les pregunt\u00f3 qu\u00e9 hab\u00eda cambiado m\u00e1s dr\u00e1sticamente en la industria de los centros de contacto en los \u00faltimos 12 meses, las respuestas se hicieron eco de la experiencia del cliente y del aumento de los puntos de contacto con el cliente en estos d\u00edas. Kenny comparti\u00f3 que involucrar o contratar expertos en experiencia del cliente es algo nuevo. Mike comparti\u00f3 que la mayor\u00eda de las empresas no ofrecen la posibilidad de que los clientes env\u00eden mensajes de texto, pero que los clientes lo desean. \u00c9l siente que habr\u00e1 un movimiento masivo para permitir que los clientes env\u00eden mensajes de texto durante los pr\u00f3ximos cinco a\u00f1os, y con eso surge la necesidad de un perfil diferente de los miembros del equipo y nuevas medidas de seguridad de datos.<\/p>\n

El reclutamiento y la retenci\u00f3n fueron gran parte del enfoque. Jeff comparti\u00f3 que incluso con un aumento salarial del 25 por ciento, reclutar y retener talentos es un problema continuo. LuAna dijo que un gran problema para ellos es alinear los conjuntos de habilidades con el talento que pueden pagar. “La clave para la contrataci\u00f3n es la retenci\u00f3n”, dijo Mike, por lo que su empresa est\u00e1 “obsesionada con eso y comienza a mostrar amor desde el primer d\u00eda”. Por ejemplo, Qualfon inici\u00f3 \u201cFun Clubs\u201d para empleados con intereses similares (fotograf\u00eda, origami) que la empresa financia, y colocan capellanes en cada centro de contacto para que los empleados hablen sobre cualquier tema relacionado con el trabajo o de otro tipo. Dice que centrarse en la retenci\u00f3n le ha ahorrado a su empresa millones cada a\u00f1o.<\/p>\n

Kenny habl\u00f3 con m\u00e1s profundidad sobre la formaci\u00f3n: “Contrata a las personas adecuadas [with character], ens\u00e9\u00f1eles a hacer el trabajo y cree una relaci\u00f3n “. \u00c9l comparte que es fundamental comenzar con fuerza. Un enfoque en ese aspecto redujo el desgaste de Benchmark Brands a casi nada en los primeros 90 d\u00edas. LuAna dijo que su compa\u00f1\u00eda est\u00e1 trabajando para hacer que el proceso de capacitaci\u00f3n sea m\u00e1s circular y busca tendencias en los datos para ajustar su capacitaci\u00f3n y mejorarla. Adem\u00e1s, Kenny dice presupuestarlo. Su empresa dedica media hora a cada empleado cada semana para la formaci\u00f3n, esto es adem\u00e1s del coaching. “Debe dedicar tiempo y esfuerzo, pero si no lo presupuesta, su equipo no lo ejecutar\u00e1”.<\/p>\n

Muchas ideas informativas vinieron del CCEF de Atlanta 2015 y agradecemos a aquellos que se tomaron el tiempo de su d\u00eda para participar. Adem\u00e1s, queremos agradecer a nuestros amigos de Noble Systems<\/a> por colaborar con nosotros en este evento.<\/p>\n

Esperamos que pueda unirse a nosotros el pr\u00f3ximo a\u00f1o. A medida que la industria de los centros de contacto contin\u00fae cambiando y evolucionando, habr\u00e1 mucho que discutir. \u00a1Hasta entonces!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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